Politiques et signalement
Procédure de traitement des plaintes
PDF original en néerlandais (PDF)
Traduction intégrale du texte source néerlandais. Le PDF original est disponible via le lien sur cette page.
Procédure publique · Sustainability Partner BV · Version 1.0
Qui peut déposer une plainte ?
Toute partie prenante peut déposer une plainte : collaborateurs, freelances, clients, fournisseurs et partenaires, investisseurs/propriétaires, membres de la communauté au sens large et autres personnes ou groupes estimant être affectés par Sustainability Partner ou par une relation d’affaires pertinente de Sustainability Partner.
Comment déposer une plainte ?
Remplissez le formulaire de plainte sur notre site : Point de signalement des plaintes et préoccupations – Sustainability Partner – Remplir le formulaire
Indiquez de préférence vos coordonnées, une description de ce qui s’est passé ou risque de se passer, quand cela s’est produit, les personnes ou éléments concernés, l’impact que vous subissez et la solution qui vous paraît raisonnable. Les pièces justificatives sont les bienvenues, mais ne sont pas exigées pour déposer une plainte.
Vous pouvez demander que votre identité soit communiquée le moins possible. Un signalement anonyme ou pseudonyme est également évalué s’il contient suffisamment d’informations pour permettre une enquête utile. L’anonymat peut toutefois limiter les retours que nous pouvons fournir ou les faits que nous pouvons vérifier.
Quand acceptons-nous une plainte ?
Une plainte est en principe acceptée lorsqu’il existe un lien raisonnable avec Sustainability Partner et que le problème signalé nécessite une enquête, une réparation, une correction ou une décision motivée.
Ce tableau peut défiler horizontalement. Au clavier : placez le focus sur le tableau et utilisez les touches fléchées.
| Situation | Traitement | Exemples | Ce que nous communiquons |
|---|---|---|---|
| Dans le périmètre | Nous acceptons le signalement comme plainte lorsque son objet concerne nos activités, services, décisions, pratiques de travail, le comportement de personnes agissant en notre nom ou une relation d’affaires sur laquelle nous avons une influence. | Impact social ou environnemental négatif potentiel ; traitement injuste ou contraire à l’éthique ; violation d’un accord ou d’un engagement public ; problème de qualité grave ; vie privée/données ; conflit d’intérêts ; représailles. | Confirmation de l’acceptation, responsable du dossier, prochaine étape et date cible. |
| Informations insuffisantes | Nous demandons de manière ciblée les informations manquantes lorsque, sans elles, la plainte ne peut pas être évaluée ou examinée utilement. | Données/contexte insuffisants ; personnes ou mission concernées peu claires. | Les informations manquantes et le délai dans lequel nous déciderons après les avoir reçues. |
| Ne constitue pas une plainte | Nous traitons le signalement comme une demande ordinaire, une demande commerciale ou un retour lorsqu’aucune enquête ou procédure de réparation n’est nécessaire. | Demande d’information générale, demande de devis, suggestion sans préjudice signalé. | Pourquoi le signalement n’est pas traité comme une plainte et, si possible, la personne ou le canal approprié. |
| Hors périmètre / abus | Nous n’acceptons pas le signalement lorsqu’il n’existe aucun lien clair avec Sustainability Partner, lorsqu’il s’agit uniquement de spam ou de comportements menaçants/abusifs, ou lorsque le même dossier a été définitivement clos sans faits nouveaux. | Plainte concernant une entreprise entièrement tierce ; signalement identique répété sans informations nouvelles. | Une raison brève et concrète de la non-acceptation ; un canal alternatif lorsqu’il est utile et connu. |
Une plainte n’est pas refusée parce qu’elle est critique, qu’aucune preuve n’a encore été transmise, que la relation avec Sustainability Partner a pris fin entre-temps ou que la même plainte a déjà été signalée de manière informelle. Un signalement de représailles possibles est toujours évalué séparément et en priorité.
Procédure de traitement des plaintes et délais cibles
Les délais ci-dessous sont des délais cibles en jours ouvrables. Lorsqu’un dossier est exceptionnellement complexe ou dépend d’informations externes, nous indiquons avant l’expiration du délai concerné pourquoi du temps supplémentaire est nécessaire, ce qu’il reste à faire et quand la prochaine mise à jour sera fournie. Pendant une enquête en cours, nous communiquons un point de situation au moins tous les 10 jours ouvrables, même en l’absence de résultat définitif.
Ce tableau peut défiler horizontalement. Au clavier : placez le focus sur le tableau et utilisez les touches fléchées.
| Étape | Que se passe-t-il ? | Délai cible | Communication et preuves |
|---|---|---|---|
| 1. Réception | Nous enregistrons la date, l’objet et le moyen de contact et effectuons un premier contrôle d’urgence et de conflit d’intérêts. | Dans les 3 jours ouvrables | Accusé de réception, personne de contact et explication de la confidentialité et de la protection contre les représailles. |
| 2. Examen initial et périmètre | Un responsable du dossier non impliqué évalue si le signalement est accepté comme plainte et quelles informations sont nécessaires. En cas de conflit d’intérêts, le dossier est immédiatement réattribué. | Dans les 7 jours ouvrables suivant la réception | Acceptation avec les étapes suivantes ou explication motivée de la non-acceptation du signalement comme plainte. |
| 3. Enquête | Nous rassemblons les documents et faits pertinents, entendons le plaignant et les autres personnes nécessaires et évaluons l’impact signalé. Seules les informations nécessaires à une évaluation équitable sont partagées. | Dans les 20 jours ouvrables suivant l’acceptation | Début de l’enquête, éventuelles demandes d’informations et point de situation au moins tous les 10 jours ouvrables. |
| 4. Solution et décision | Le responsable du dossier formule les constats et une solution proportionnée. Le réviseur contrôle le caractère raisonnable, l’absence de conflit, la protection contre les représailles et la faisabilité. | Objectif : dans les 30 jours ouvrables suivant l’acceptation ; dossiers complexes dans les 45 jours ouvrables | Résultat, principaux motifs, mesures convenues, responsable et calendrier de mise en œuvre. |
| 5. Mise en œuvre et clôture | Les mesures convenues sont mises en œuvre. Nous demandons au plaignant s’il subsiste des points importants en suspens, puis confirmons le statut du dossier. | Avis de clôture dans les 5 jours ouvrables suivant la mise en œuvre des mesures convenues | Confirmation des mesures réalisées, du statut résolu/clos du dossier et de l’éventuelle date de suivi. |
Comment nous facilitons une solution
La solution souhaitée est discutée avec le plaignant dès le début du processus. Sustainability Partner ne promet pas de résultat prédéterminé, mais recherche une solution proportionnée à l’impact constaté ou plausible, réalisable et évitant, lorsque cela est possible, une répétition des faits.
Formes possibles de réparation ou de solution
- Un échange direct, un dialogue facilité ou, si nécessaire, une médiation indépendante lorsque cela augmente les chances d’une solution durable et que les personnes concernées peuvent y consentir.
- Une correction factuelle, une explication, une reconnaissance ou des excuses lorsqu’elles permettent de rectifier un malentendu, une erreur ou un manquement.
- La nouvelle exécution ou l’adaptation d’un service, une correction financière ou une autre solution contractuelle lorsque cela est approprié.
- La correction ou la limitation de problèmes de données ou de vie privée, dans la mesure où cela est possible dans le cadre de nos compétences et des règles applicables.
- L’adaptation d’une pratique, d’une décision, d’un processus, d’une politique, d’un contrôle ou de la répartition des responsabilités pour remédier structurellement aux manquements constatés et éviter leur répétition.
- Des mesures visant à arrêter, limiter, réparer ou continuer à suivre un impact social ou environnemental négatif, selon sa nature et sa gravité.
- Une escalade auprès d’un fournisseur ou partenaire, une action corrective le concernant ou, si cela est proportionné, la limitation ou la fin de la relation, lorsque des mesures moins importantes ne donnent pas de résultats suffisants ou que la gravité de la situation l’exige.
Protection contre les représailles
Personne ne peut subir de préjudice pour avoir déposé une plainte, fourni des informations, collaboré comme témoin ou soutenu un plaignant. Cette protection s’applique également lorsque la plainte n’est pas confirmée après enquête, pour autant qu’il ne s’agisse pas d’un usage délibérément trompeur ou menaçant du canal.
Mesures de protection concrètes
- Accès selon le besoin d’en connaître : les dossiers de plainte ne sont partagés qu’avec le responsable du dossier, le réviseur et les personnes dont les informations sont strictement nécessaires. L’identité du plaignant n’est pas diffusée au-delà du nécessaire.
- Séparation en cas de conflit : une personne visée par une plainte ne décide pas de l’acceptation, de l’enquête, de la solution, du réexamen ou de la clôture de son propre dossier et n’accède qu’aux informations nécessaires pour répondre sur les faits.
- Interdiction de traitement défavorable : sont notamment interdits les menaces, l’intimidation, l’atteinte à la réputation, l’exclusion, les pressions pour retirer la plainte, la modification défavorable des missions, tarifs ou collaborations, la rétention de paiements dus ou tout autre préjudice lié au signalement.
- Suivi distinct : les signes de représailles sont enregistrés comme une nouvelle plainte prioritaire et traités, si possible, par un autre responsable du dossier.
- Suivi : pour les dossiers significatifs, nous demandons lors de la clôture, puis environ 30 jours plus tard, s’il existe des signes de représailles ou de conséquences négatives involontaires. Les signalements pertinents sont rouverts et examinés.
- Les droits externes restent intacts : cette procédure ne limite le recours de personne à une autorité compétente, un tribunal, une organisation professionnelle, un syndicat, un conseiller ou un autre mécanisme externe.
Accessibilité publique
La version actuelle de cette procédure est publiée sur le site internet de Sustainability Partner. Cette page comporte également un lien vers le formulaire de plainte.
Lorsque la procédure ou le formulaire change, le site est mis à jour simultanément. La version publique indique toujours un numéro de version et une date afin de préciser la procédure applicable.
Responsabilité du processus
- Le Managing Partner est responsable du processus et assume la responsabilité finale de la publication, de l’accessibilité du point de signalement, de l’évaluation annuelle et du fonctionnement du registre des plaintes, sauf pour les dossiers dans lesquels il est lui-même impliqué.
- Lorsque l’indépendance interne ne peut pas être garantie de manière crédible, il est fait appel à un réviseur externe indépendant, à un médiateur ou à un conseiller professionnel pertinent.
Approuvé par : Dennis Duinslaeger, Managing Partner